乡村基是一家成立于1996年，全国有近1000家的直营川味快餐品牌，目前正在全国市场进行大力拓展。两年以前有缘结识精益企业中国总裁趙博士，在短短两个小时的现场走线中领悟到精益管理的威力，决心要学习精益理念，并且从实践行动中锻炼应用。
我在实践过程中深切感受到精益管理和餐厅每天的工作密不可分：辨识增值和非增值活动，不断消除浪费、缩短生产周期，让价值“流动”和“拉动”起来。以上这些其实都不是什么高深的方法，可以在一线由员工来主导，而且人人都可能成为精益高手，创造价值。
精益管理在制造业、服务业、医疗系统等早已广泛地应用，对餐饮企业来讲，我们还处于起步阶段。我接下来就分享一些乡村基在精益实践中发生的故事，希望为其他餐饮企业的同行带来一些启发，也为非餐饮的精益界朋友们提供一个实践案例。
乡村基作为一个快餐品牌，顾客对用餐时间当然有很高的要求；同时，顾客需求的多样化和随机性，这决定了小批量快速地出餐。所以如何缩短出餐周期，快速准确的交付给顾客，就成为门店最大的挑战。外卖在中午高峰期的订单来得非常迅猛，单小时订单最高可以达到500单以上。怎么满足顾客需求？
快餐门店的流程
快餐门店不可能每个订单都现炒现做，但又不能大批量先炒好热菜，因此必须采取小锅批量作业，做好一道菜放置在一个“超市”里，供下个工序去配菜。因此涉及的流程包括：炒菜-超市-接单-配餐-发餐-配送等多个工序，每个工序环环相扣；一旦某个工序出现差错，或者拖延了时间，就会影响到交付给顾客的时间，导致顾客不满和投诉。
精益管理强调“下个工序是上一工序的内部顾客”；门店经理根据顾客需要的节拍时间倒推每一步工序的交付时间，尽可能地满足顾客对质量和交付时间的预期。因此，我们首先对厨房的工作流程进行动作分解，单位精确到秒。这样有助于找到多余的动作，消除浪费，用更短的时间完成任务。然后根据各个时段销售数据分析、设备产能、以及每锅菜的制作周期，制定小批量的预制生产计划，以保证配餐人员在接到订单后，不会因为等待菜品，延迟了交付时间。
外卖各岗位熟练员工效率
餐动人不动
我们同时对配餐的动作进行分解，发现打一份餐要经过11个步骤，而且还需要配餐人员来回走动，浪费时间与精力。经过改善，并去除顾客不需要的配料和配菜，配餐的步骤减少为4个。此外，我们调整了配餐区菜品的摆放动线，把高频次使用的物料放在一起；减少员工多余走动，用传递代替走动，做到“餐动人不动”，大幅度的提升了效率。
怎么做？按照动线的原理：
1. 线间减少交叉和来回，让员工少行走。配餐打包岗位从每天至少要走10000步减少到每天仅3000步
2. 不断优化吧台，配餐区，打包区设备的排列：“ 回”字形动线高效省空间，岗位间靠传递代替走动，节省时间
3. “一”字形动线流水作业，前后岗位速度节拍一致，提高效率。
下个工序是内部顾客
我们打包好的产品需要交付给外卖骑手送给顾客。以前我们餐厅伙伴为了自己方便，外卖装好后随手放到保温柜里，结果骑手每次需要好长时间才能找自己接的单所对应的外卖餐。精益管理中“下一个工序是内部顾客”的理念促使我们要为骑手顾客着想，回顾现行作业标准有哪些问题？如何让顾客“骑手”更方便？团队发现了以下的问题：
问题一：订单信息钉在口袋的中间位置，不容易看见；
问题二：而为了节省空间，所有的口袋都是侧着放的，所以“骑手”要去寻找订单信息，花费很多时间。
问题三：不同外卖平台的餐放混在一起，骑手找餐的过程非常混乱。
根据发现的问题，我们快速行动，优化发餐的标准：
1、订单装订在手提袋的右半边，然后每个手提袋斜45度放在柜子里。
2、把美团和饿了么的订单分开上下两层。“顾客”（骑手）每次来，只要看一眼，很容易找到自己的单子，提升了送餐效率。
3、使用尾数定位法，根据订单号尾数单号放一排、双数放一排，便于骑手快速找到配送订单餐品。
以上是乡村基在快餐精益管理上的一些小点滴，虽然都是一些小改善，但却为门店带来了巨大的效果。除了绩效大幅度提升，同时员工满意度和信心也都大大提高，精益带领我们朝着“快乐的员工才有快乐的顾客”的方向继续精益求精。希望这个分享为其他餐饮同行认识精益，并行动起来，为企业创造更大成果，为顾客创造更美好的生活！
——孙剑涛，乡村基云贵陕市场总经理
